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jueves, 15 de julio de 2010

Ausencia de empresas ecuatorianas en Twitter


Mucha "tinta virtual" ha corrido sobre las ventajas de Twitter y el acercamiento al cliente que proporciona como una de las herramientas de la web 2.0 - junto con Facebook- que mayor crecimiento ha tenido los últimos años. Sin embargo, a pesar de esto, en Ecuador aún se siente la ausencia de grandes empresas, desde aerolíneas hasta operadoras de televisión por cable. Es lamentable el descuido que el importante canal que proporciona Twitter de parte de entes que sin duda, tendrían muchos seguidores que estaríamos atentos por novedades, ofertas y lo más importante, un servicio al cliente personalizado.

¿A qué se podría atribuir este fenómeno? Pudieran haber factores que inciden en este vacío: poco conocimiento sobre el alcance de Twitter y su funcionamiento, escasez de Community Managers que dominen el arte de "Twittear" de manera profesional, entre otras razones. La gran viralidad e interactividad que genera Twitter se vuelve un gran reto para las instituciones que ofrecen sus bienes o servicios a la colectividad. ¿De qué manera una empresa debe manejar a clientes enfadados que twittean y retwittean su frustración?

Ante todo, es importante filtrar los comentarios y menciones que se generan en Twitter. Hay quienes usan Twitter exclusivamente para "joda", auto-depreciandose automáticamente, pues ¿quien tomaría en serio la queja de una persona que amparado bajo el anonimato de Twitter solo reclama a punta de insultos? Estos replies deben ser plenamente identificados por el Community Manager, quien debe responder sin jamás caer en discusiones o provocaciones. Si bien es cierto, el cliente siempre tiene la razón, un reclamo en tono hostil y lleno de insultos podría ser ignorado.

Quedándonos con los tweets de quejas de usuarios "legítimos", Twitter puede servir de termómetro, tanto para usuarios que buscan productos o servicios como para empresas que los ofrecen. A su vez, Twitter sería un nexo para los clientes que proporcione esa calidez que nos atrae, de manera que los usuarios dejemos de sentirnos un número estadístico para convertirnos en una persona que es objeto de la preocupación de la empresa que hemos elegido para satisfacer una necesidad. ¿Y quien no quiere sentirse atendido personalmente?

Hay mucho más para analizar con respecto a este tema, análisis que retomaré posteriormente de acuerdo a las reacciones que este articulo genere.

Imagen tomada de Alkanze.com
Artículo inspirado por el tweet de @Lourdes_Abarca

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